Customer Discovery: escuchar antes de decidir

¿Cuántas veces hemos visto a una empresa apostar por una idea solo porque "lo dice determinada persona"? O peor aún, ¿cuántas lo hemos hecho nosotros?

El 95% de los nuevos productos fracasan en el mercado. No porque sean malos, sino porque nadie los necesita. Este dato está además en auge para productos basados en inteligencia artificial.

Creemos que, porque llevamos años en el sector, tenemos un sexto sentido para identificar oportunidades, y asumimos que sabemos lo que necesita el usuario basándonos en nuestra propia percepción personal. Pero el valor que aporta un producto o servicio no lo decidimos nosotros, lo decide el cliente; por ello es clave usar técnicas de “Customer Discovery” que nos ayuden, precisamente, a descubrirlo.

El peligro de la subjetividad en la toma de decisiones

La subjetividad en sí misma no es un problema. De hecho, puede aportar muchísimo valor cuando está respaldada por años de experiencia y conocimiento de un sector. El problema es cuando la confundimos con evidencia, y damos por válidas nuestras ideas sin haber contrastado ni una sola hipótesis con el cliente o usuario. Este efecto, está además incrementándose en productos basados en inteligencia artificial, debido a que muchos se crean por empuje tecnológico y no por necesidad real del usuario.

El ejercicio de “contrastar hipótesis”, es lo que se denomina Customer Discovery, también referido como Product Discovery. Hay empresas que lo tienen incorporado en su ADN, y he tenido la suerte de trabajar con varias de ellas en los últimos años. Las diferencias en cuanto a mejora de la producción y comercialización son espectaculares, porque se logra acortar el ciclo de llegada a mercado, reducir los riesgos, y definir estrategias de marketing de precisión.

El valor del Customer Discovery

Pero ¿Qué es esto del Discovery? Se trata de proceso que parte de los principios del diseño centrado en las personas, cuyo objetivo es validar si hay una necesidad real en el mercado y si el producto o servicio tiene potencial de adopción.

Como todo proceso, se puede hacer bien o mal. Hacerlo bien requiere dos cosas: saber qué queremos validar y con quién. Y eso solo se logra saliendo de la oficina. Implica hablar con usuarios reales, entender qué problemas tienen, qué soluciones están usando, qué les frustra. Significa experimentar en terreno, escuchar, pensar en necesidades y no en producto, validar hipótesis, y estar dispuesto a abandonar ideas que no funcionan antes de que consuman tiempo y dinero.

Se trata de un proceso principalmente “cualitativo”, a diferencia del enfoque “cuantitativo” en que se fundamenta la inteligencia artificial. Y precisamente por eso, en plena efervescencia de la IA, el Discovery es más relevante que nunca, porque aporta un enfoque complementario que permite tomar decisiones más acertadas, sostenibles y humanas.

¿Cómo se toman las decisiones en tu empresa?

Quizá estás lanzando un nuevo producto con IA, explorando un nuevo mercado o rediseñando tu estrategia comercial. Seguramente te apoyas en datos de mercado, escuchas la intuición de tu equipo y recoges la percepción del departamento comercial. Todo eso suma, pero si lo combinas con investigación cualitativa estructurada, el potencial de éxito se dispara.

Así que la próxima vez que estés en esa situación, detente un momento y pregúntate:

• ¿Conocemos de verdad la cadena de valor del sector al que queremos entrar?

• ¿Hemos hablado con suficientes usuarios, clientes o prescriptores como para entender sus necesidades y validar nuestras hipótesis?

• ¿Estamos utilizando procesos estructurados de investigación cualitativa, o nos basamos en opiniones y anécdotas subjetivas?

• ¿Tenemos datos sólidos que respalden el impacto (económico, social o estratégico) de lo que estamos a punto de decidir?

Si la respuesta es no, quizá ha llegado el momento de hacer una pequeña pausa, y activar un proceso de Discovery. No es solo una metodología: es un proceso para reducir riesgos y lograr un escalado de precisión.